环游天下
史上最严整肃风倒逼景区提升服务
2016-12-08 15:30  来源:南方日报  作者:张婧

  国家旅游局将一批4A景区除名,而包括广州正佳广场在内的5家广东景区受到严重警告。 肖雄 摄

  12月5日国家旅游局召开新闻发布会通报,继河北、吉林、江苏、浙江和安徽5省今年10月率先取消10家4A级景区资质后,全国31个省区市均已完成对本地4A级及以下景区检查,共有367家4A级及以下景区受到不同程度处理,其中包括55家4A级景区在内的107家A级景区被摘牌。其中,我省3家4A景区被摘牌,11家被警告或严重警告。

  对此,我省被摘牌或警告的部分景区反馈显示,不少是因为管理问题、标志不清、配套设施老旧等,为游客游玩过程中带来不便。目前,各地旅游管理部门已明确要求被处理景区限期整改。在史上最严“整肃风”下,对于景区而言细节成为决定成败的关键,如何进行科学管理、提供优质服务是景区需要考虑的问题。

  排查整治不是“一阵风”

  根据国家旅游局公布的名单,我省被摘牌的3家4A级景区分别是江门市富都温泉度假村、东莞市新华南MALL欢笑世界、肇庆市广宁宝锭山旅游景区;广州正佳广场、清远广东第一峰旅游风景区、佛山市平洲玉器街等5家景区被严重警告;揭阳阳美玉都旅游景区、阳江凌霄岩景区、肇庆盘龙峡景区等6家景区被警告。

  国家旅游局通报指出,为了全面掌握A级景区管理和服务情况,多地旅游管理部门制定了详细的景区集中整治行动方案。通过景区自查,旅游景区质量等级评定机构组织检查,组织专家、媒体暗访检查等方式多管齐下。被处理景区存在的问题涉及管理、服务等多个方面,主要包括:安全管理不到位、厕所环境卫生条件不合格、市场秩序混乱、旅游基础及服务设施不足、标识导览系统短缺、资源保护措施不到位等。

  目前,各地旅游管理部门已明确要求被处理景区限期整改,对于被严重警告、警告、通报批评的景区,整改完成并通过验收后,方可撤销对其的处理;对于被取消及降低等级的景区,整改完成后,必须按照有关程序重新申报创建相应等级的A级景区。

  今年“十一”期间,国家旅游局就曾用暗访形式调查了全国多家景区,节后宣布取消山海关等景区5A级资质,激活A级景区退出机制。这次整肃风中,仍然是以明察暗访形式进行。我省多名景区负责人表示,不知道调查组什么时候来过景区,也没有得到任何上级通知,可能是以普通游客身份前来体验。

  “说实话,部分同行抱着一种侥幸心理。”一名景区负责人告诉南方日报记者,今年“十一”国家旅游局摘牌5A景区后,许多景区并没有引起重视,仍然按照自己原来的步调运营,以往存在问题并没有得到改善。

  不过这次整肃风为景区敲响了警钟,“这说明国家旅游局整治景区的决心,对景区‘黑名单’持续和动态的管理将成为常态。”上述负责人说。

  摘牌或警告多因管理和服务

  对于国家旅游局发布的摘牌或警告,我省部分景区近日做出了回应。被摘牌的东莞新华南MALL欢笑世界表示,今年11月21日该景区以879分通过了现场的评定性复核,同日因暗访发现问题,欢笑天地收到省旅游局回复面临摘牌。

  “我们了解到,暗访组来到华南MALL商圈,因对商业范围和游乐范围界定不清而把周边餐饮商家出现的问题都归结为欢笑天地服务质量问题。对于这一误会,我们已将情况进行说明,目前仍在申诉当中。”该景区负责人娄志刚说,如今正在向国家旅游局以及广东省旅游局提出申诉。

  江门富都温泉度假村其实去年就因在厕所、设施及服务方面不符合4A要求,被省旅游局严重警告,要求限期整改。被严重警告的清远广东第一峰景区在接受媒体采访时表示,被严重警告可能因卫生问题,一是装修产生的建筑垃圾,而是3个自然村的村民产生的生活垃圾等。东莞香市动物园边改造、边开放,配套设施如厕所没配套好、指示牌缺失等问题。正佳广场方面表示本次被严重警告主要由于旅游元素不足,部分区域有安全隐患。

  对于4A景区而言,达到一定硬件条件才可申请并得到通过,因此A级景区硬件条件并不差,短板更在于“软件”细节上。卫生不好、标识不清、秩序混乱等这些都需要景区在馆里上做出提升,从游客体验的角度来做出改变。

  另一方面,由于4A景区审批权下放到各省,导致A级景区数量膨胀。“A级景区数量增多的同时,监管部门的人数并没有增多,这也意味着会存在更多监管的漏洞。”业内人士告诉记者,A级景区质量的下降与当地相关部门的监管也有关,加上旅游部门没有行政处罚权,对景区威慑力有限。

  记者观察

  景区整肃

  宜常态化

  对于景区行业来说,这是一次史无前例的大整肃。景区拿到A级牌照前,多抓紧机会,弥补一切漏洞,力求让景区展现最完美的一面。然而时间一长,大多数景区都懈怠下来,设施老化,管理上的问题也逐渐显现。虽然退出制已经写在相关法规中,但一直以来形同虚设,对A级景区的复查多走过场,而近两年来都不一样了,尤其是这次整肃风。一名A级景区负责人表示,这次国家旅游局的处理力度之强、范围之广出乎意料,所有省份都被囊括其中,一些名不见经传的景区同样受到暗访调查。

  旅游部门如何有效地对A级景区进行动态化、常态化监管是一个早已摆上桌面的命题,只是通过什么方式进行最好,比如利用现代信息技术收集游客对景区打分和评价等。从如今来看,景区整肃后监管将进入常态化,或按照年度或季度对景区进行管理。

  另一方面看来这并不是一件坏事,将倒逼景区提升服务,从长远来看将有利于景区可持续发展。对于景区而言,多换位思考,当好一个“产品经理”,除了提供给游客优美的景致或者好玩的设施,还要亲身体验并纠正景区服务存在的细节问题,将规范和科学的管理做到日常生活中,为游客提供持续的、品质均一的服务,这也是景区可持续发展的必经之路。

  南方日报记者 张婧

 
 
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